Деловой Экспресс - Экономический еженедельник Армении

№24 (826) от
29 июня 2009 года
Обновляется по понедельникам

Экономический еженедельник
Армении

Финансы

Финансовый омбудсмен: первые результаты

   Исполнилось пять месяцев со дня введения в Армении института финансового омбудсмена - первого на территории стран СНГ. И хотя за это время от физических лиц уже поступило около 100 заявлений с жалобами на те или иные финансовые организации, многие до сих пор имеют весьма смутное представление о деятельности новой структуры. Интервью с Пируз Саркисян, примирителем финансовой системы Армении (так официально в РА называется должность омбудсмена), думается, поможет восполнить данный пробел.

- Что представляет собой институт омбудсмена?
   - Слово "омбудсмен" - скандинавского происхождения, означает "представитель народа". В широком смысле слова институт омбудсмена - это внесудебная независимая структура, основная функция которой принимать, рассматривать жалобы от населения и находить взаимоприемлемые решения.
   Впервые омбудсмен был назначен в Швеции в 1809 г, в 1919 г. подобная структура была создана в Финляндии, в 1995 г. - в Дании, а затем и в других странах. Т.к. большинство жалоб носило финансовый характер, то институты омбудсмена в первую очередь начали создаваться и функционировать в финансовой сфере. Сегодня такая внесудебная структура широко распространена в мире, и ее наличие в стране является признаком демократии.

   - Какие жалобы Вы принимаете к рассмотрению?
   - К рассмотрению принимаются жалобы физических лиц (потребителей финансовых услуг), связанные только с имущественными спорами и направленные против финансовых организаций: банков, инвестиционных, страховых компаний, страховых брокеров, кредитных организаций, ломбардов, обменных пунктов и т.п. Согласно закону, клиенты могут обратиться к нам после того, как в соответствующей финансовой организации им был дан отказ или они не получили ответ на свое заявление в течение 10 дней. Заявление можно подавать в свободной форме или заполнить наш типовой бланк. Причем одним из обязательных условий является указание размера конкретной суммы, предъявляемой клиентом к финансовой организации.

   - К каким финансовым организациям у граждан возникает больше всего претензий?
   - На первом месте - банки, затем - страховые компании, далее - ломбарды, кредитные организации. Приведу несколько типичных случаев, из-за которых у граждан возникают претензии. Так, произошла авария, имел место страховой случай, но страховая компания не выдает страховое возмещение. Или неверный подсчет банком или кредитной организацией процентных ставок и ежемесячных выплат по погашению кредита. Имели место случаи, связанные с пластиковыми сделками: владелец пластиковой карточки захотел снять с нее деньги в банкомате, но банкомат не выдал их, однако снял их со счета клиента.
   К финансовым спорам приводят, как правило, незнание законов, неумение вести свои финансовые дела, подписание договоров, не читая или не вникая в написанное, а также чрезмерное доверие посторонним лицам (например, сообщили чужим людям свой пин-код пластиковой карточки, а те, воспользовавшись, сняли все деньги) и т.д.

   - В течение какого времени рассматриваются заявления-требования граждан?
   - Сразу после поступления жалобы от физического лица мы направляем ее в соответствующую финансовую организацию, которая обязана дать нам ответ в течение 14 дней. В такой же срок мы рассматриваем дело. В соответствии с законом, мы выносим следующие решения: об удовлетворении требования, о частичном удовлетворении и об отказе.
   В своей работе придерживаемся международной практики - до вынесения решения стараемся добиться примирения и прийти к заключению мирового соглашения. На нашем счету 10 случаев, когда с нашей помощью стороны смогли прийти к обоюдному согласию. В таком случае клиент, получив денежное возмещение от финансовой организации, подает нам заявление об отказе от своего требования, и я как омбудсмен принимаю решение о приостановлении рассмотрения дела.

   - Какие заявки от граждан Вы не берете к рассмотрению?
- Мы не берем заявление-требование, если оно подписано недееспособным лицом, предоставлено клиентом, у которого недобросовестное поведение, если у кредитной организации нет лицензии или ее действие приостановлено. Не принимаются к рассмотрению дела, которые содержат в себе неимущественные требования, дела с прошедшим сроком давности (совершенные до 2 августа 2008 г., т.е. до вступления в силу закона РА "О примирителе финансовой системы"), дела, которые до этого рассматривались финансовым омбудсменом (их повторное рассматрение не предусмотрено законом) и дела, по которым уже имеются решения суда или арбитражного трибунала.

   - Бывают ли случаи, когда клиент недоволен вынесенным Вами решением?
   - Хочу подчеркнуть, что если заявитель не согласен с нашим решением, оно не получает юридической силы. Свое согласие клиент представляет в офис финансового омбудсмена в течение 30 дней с момента вынесения решения. Если он представил свое согласие, решение принимает обязательную юридическую силу. Однако были примеры, когда мы не удовлетворили требования клиентов, но они согласились с принятыми решениями, т.к. убедились, что были не правы.

   - Должны ли граждане оплачивать услуги омбудсмена?
- Нет. Мы обеспечиваем быстрое, бесплатное рассмотрение дел и в большинстве случаев результативное решение проблем. В противном случае клиент может обратиться в суд, но это выльется в долгосрочный и дорогостоящий судебный процесс.

   - Финансирование работы института омбудсмена возложено на финансовые организации. Насколько независимой Вы ощущаете себя в этих условиях при вынесении решений?
   - Согласно закону, финансовые организации финансируют институт омбудсмена (у каждой из них своя доля обязательных выплат). Однако это ни в коей мере не отражается на нашей независимости, а тем более на принятии справедливых решений. Законом предусмотрена такая система управления, в которой изначально заложен принцип соблюдения всех международных стандартов, предъявляемых к институту омбудсмена. Не последнюю роль в плане независимости играет и то, что у омбудсмена высокая заработная плата - выше трехкратного размера средней зарплаты, существующей в банковской системе. Кроме этого, в зависимости от количества рассматриваемых дел омбудсмен получает дополнительную плату.
   У нас существует независимый совет - высший орган управления, состоит он из 7 членов. По одному члену назначает правительство, Центробанк и организация, которая защищает права потребителей, а остальных четырех - союзы финансовых организаций. Совет назначает председателя, утверждает устав, бюджет офиса омбудсмена, заслушивает отчет по его выполнению, утверждает порядок оплаты и выплаты премиальных работникам офиса (основной состав состоит из 6 человек - экономистов, юристов и т.д.). При всем этом совет, согласно закону, не имеет права вмешиваться в профессиональную деятельность омбудсмена.

   - Как популяризируете работу своей организации?
- К нам обращаются люди по разным вопросам, и нередко по тем, которые не относятся к нашей компетенции. Мы консультируем их и направляем в соответствующие организации. Однако наша работа была бы более продуктивной, если бы население страны лучше знало свои права и обязанности, знало, как защитить свои интересы.
   Мы разработали большую программу по повышению информированности населения о нашей деятельности, которая включает в себя PR-компании в средствах массовой информации, выездные лекции, семинары и др. На первом этапе мы уже организовали семинары для работников кредитных организаций. В дальнейшем намерены провести их для студентов, школьников и всех желающих. Кстати, этим летом студенты столичных вузов будут проходить у нас практику. Все эти меры направлены на то, чтобы помочь нашим гражданам эффективно разрешать споры, связанные с финансовыми организациями.